Che il come si dice una cosa sia spesso più importante di quello che si dice è ormai risaputo, ma a volte gestire il “come” non basta. E allora cosa fare per gestire i conflitti nei team di lavoro?

I conflitti all’interno del luogo di lavoro sono un fatto inevitabile. Il conflitto aziendale, se non adeguatamente gestito, può portare a conseguenze dannose non solo per le persone coinvolte, ma per l’intero team o azienda. Ipotizziamo, per esempio, che all’interno di un gruppo di lavoro due persone non siano in grado di collaborare senza scontrarsi o contraddirsi: ogni volta che uno dei due esprime un’idea o un’opinione, l’altro controbatte o si oppone ingenerando una inevitabile tensione tra tutti i componenti del team. 

Una situazione simile, sul lungo periodo, può portare alla diminuzione della produttività e delle performance di tutto il gruppo, nei casi più gravi alla divisione del team e magari al licenziamento di alcuni dipendenti, stanchi di lavorare in un clima di tensione e conflitto perenne.

Le situazioni di conflitto aziendale non sono però tutte e aprioristicamente distruttive: i conflitti, quando adeguatamente gestiti, possono portare un maggior valore e benessere all’azienda e ai suoi dipendenti. Ma come è possibile gestire un conflitto? Attraverso la creazione di un’adeguata politica di comunicazione e confronto.

I difetti della comunicazione

La comunicazione è formata da due elementi: il contenuto, che riguarda il “cosa si dice”, e la relazione, ovvero “come lo si dice”. Il difetto di uno di questi due elementi porta ad una comunicazione inevitabilmente inefficace e conseguentemente alla creazione di tensioni che a loro volta possono generare contrasti o conflitti. Ma qual è la differenza? Questi termini, spesso usati come equivalenti, identificano in realtà due differenti situazioni:

• 1. un difetto di comunicazione riconducibile al contenuto dà origine ad un contrasto. Normalmente identifichiamo questa situazione come una divergenza di opinioni, quello che io sto comunicando è differente da quello che tu pensi o comunichi a me; 
• 2. un difetto di comunicazione riconducibile all’aspetto relazionale dà origine ad un conflitto. In questo caso il problema è come sto comunicando e non tanto cosa voglio esprimere. Quest’ultimo risulta essere il più difficile da gestire perché in esso entrano in gioco aspetti emotivi e relazionali derivanti da esperienze pregresse delle persone coinvolte.

Contrasto e conflitto possono essere presenti contemporaneamente oppure ci si può trovare nella situazione in cui si passa dal piano del contrasto al conflitto. 

La parola “conflitto”, che deriva dal latino confligere (sbattere contro, urtare), indica una situazione nella quale gli interessi delle persone coinvolte si scontrano perché una o entrambe le parti ritengono che la soddisfazione degli interessi altrui impedisca la soddisfazione dei propri. 

Quando all’interno della propria azienda o anche del proprio team vengono a crearsi conflitti è bene innanzitutto sapere come comportarsi: bisogna quindi analizzare la situazione, capire quali sono le cause e provare ad arrivare alla radice del problema. È necessario poi ascoltare attivamente i dipendenti (coinvolti e non, perché la tensione generata da un conflitto può avere ricadute sul clima di un intero gruppo o reparto di lavoro). Inoltre i ruoli devono essere ben definiti perché l’incertezza su chi debba fare cosa può portare confusione e la confusione genera stress e malumore, ai quali seguono fin troppo facilmente contrasti.

Anche raccogliere i feedback dei dipendenti sull’andamento dell’attività, sul rapporto con colleghi e superiori, sul carico di lavoro e se ritengono che i ruoli siano ben definiti può fornire una valida panoramica.

Ma a chi spetta la gestione dei conflitti attuali e potenziali? Talvolta può essere sufficiente che siano i professionisti delle risorse umane a gestirli, altre volte, invece, è meglio affidarsi ad un professionista esterno che con esperienza e competenza sarà non solo in grado di gestire la situazione ma anche di fornire le giuste conoscenze e tecniche per poter gestire queste situazioni in autonomia quando si dovessero ripresentare.